L’importance du feedback utilisateur dans vos sites

On travaille dur sur la nouvelle version d’Ykone.com (en ligne le 20 septembre). Un site communautaire (ou un temps soi peu avec des fonctionnalités, offrant un service, enfin dès qu’un site propose une interaction avec l’utilisateur) suppose de recueillir son feedback puisqu’on place l’utilisateur au centre du site.

Attention, je ne parle pas du simple « report a bug » mais bel et bien d’un outil de remontée des retours utilisateurs. Trop souvent laissé dans un lien du footer.

Est-ce mal vu d’échanger avec ses internautes ?
Est-ce un problème de temps ?
Quels sont les outils mis à disposition ?

Petit tour d’horizon de sites proposant un feedback

Apple : inexistant
Fnac : inexistant
Facebook : inexistant
Amazon : inexistant

Ok continuons

Youtube : inexistant
Twitter : inexistant
…

Liste évidemment restreinte mais globalement, pas de feedback (au mieux une rubrique contact générique).
A croire que lorsque des tests utilisateurs sont effectués en phase béta (ce qui est déjà rare), le suivi de nouvelle fonctionnalités ne se fait pas. Une belle connerie !

Des outils pour répondre à ce besoin sont pourtant disponibles. Loic Le Meur l’a bien compris et l’explique dans sa vidéo Comment lancer un produit avec sa communauté. Il l’a d’ailleurs mis en place pour son site seesmic. Regarder le joli lien Feedback en haut à gauche.

Plûtot que vous recopiez bêtement le contenu de l’article qui me fait réagir, voici l’url : 21 Effective Feedback Tools – Now You Can Get More and Better Feedback With Less Effort!

Celui que je retiens particulièrement est uservoice, vraiment complet à mon avis. La force de l’outil est que même si vous avez des suggestions inutiles, le vote des autres utilisateurs permet de remonter une tendance, un besoin ou un gros point noir sur votre site, que vous et votre équipe n’auraient pas vu car souvent dans un projet, on garde des œillères pensant naivement, travaillant dans le web, produisant le web que les choix effectués seront les bons.

Faut-il tout écouter ? Non.

L’utilisateur n’a pas conscience de la globalité de votre site, des contraintes techniques éventuelles ou des incidences de tel ou tel choix sur le reste du parcours ou du site. Mais ne pas du tout le prendre en compte est une erreur grossière, ce n’est pas vous qui utilisez votre site, mais vos internautes.

Faut-il mettre en avant ce lien Feedback ?

Mon avis sur la question est assez tranché : OUI.
Tout le temps ? NON.

Si votre site est en phase de running, aucun intéret. Si celui-ci est en pleine refonte, expansion, prévoir du temps (une personne dédiée à cette analyse peut-être pertinente et pas forcément ingrât comme travail d’ailleurs) pour recueillir, trier les retours est essentiel pour corriger le tir ou confirmer vos choix. Si vous avez des taux de perdition sans comprendre pourquoi, comment corriger le problème ? Les statistiques d’accès au page ou au clic ne pourront tout expliquer. Des données brutes et des ressentis clients, ce sont 2 choses différentes (mais complémentaires).

Footer ? Header ? Sidebar ?

En période de lancement d’un service, un push feedback bien mis en évidence pour avoir rapidement des retours. Gros avantage : c’est quasiment gratuit ! Et si vous pensez perdre du temps, un système comme uservoice vous en fera gagné. Vos internautes ne sont pas forcément passifs, ceux qui prendront le temps de vous remonter des bugs, des bonnes idées, des mauvaises sont les plus assidus, les plus fidèles. C’est aussi eux que vous devez choyer. Vous pouvez envisager un push présent sur toutes les pages ou juste certaines rubriques du site.
Lorsque vous n’avez pas besoin de feedback, laissez tout de même un lien accessible et un minimum visible (explicite) dans votre footer.

Sur le site launchly (outil feedback d’ailleurs), on a une fenêtre modale plutôt sympa avec 4 catégories

• Idea
• Question
• Problem
• Praise

Et vous, qu’en pensez-vous ?