Cela faisait longtemps que je n’avais pas rédigé un article sur la gestion de projet. Place à un sujet délicat à gérer et qui nécessite une bonne négociation, parfois rapport de force, avec votre client.
Il arrive assez souvent cette contrainte, vous recevez avec le brief, cahier des charges une date de mise en ligne. Problème, après étude du cahier des charges, vous vous rendez compte que c’est intenable. Comment faire ?
La première, la plus intelligente serait d’arriver à convaincre votre client (avec la réalisation d’un nouveau planning détaillé avec les validations, temps aller/retours éventuels) qu’une nouvelle date doit être trouvée. Si celui-ci accepte un décalage, le sujet est clos.
Evidemment, c’est rare…
Deuxième solution, négocier une mise en ligne partielle. C’est le meilleur deal pour votre client qui peut avoir tout un plan de communication déjà lancé, et/ou une contrainte de mise en vente de son produit qui nécessite un relais le jour de la sortie. Il va donc falloir étudier un échelonnement des fonctionnalités, avec une V1, puis V2 voir V3. Tout dépendra de l’importance du site. Il y a un rapport de force à gagner, pas toujours évident, le directeur de clientèle avec qui vous travaillez devrait logiquement vous aider dans ce travail.
Troisième solution, le mode charrette avec plus de personnes. Celui-ci, je l’ai pratiqué pas mal à Publicis Net. J’avoue aimer ce type de contrainte, c’est très stimulant pour un chef de projet de réussir à se sortir de ce type de situation. C’est quand cela arrive trop souvent que ça devient un peu lassant de ne pouvoir consacrer plus de temps pour veiller à une vraie réflexion en conception et un suivi sur la qualité de la production (les petits pixels par ci, par là etc). Je n’aime pas bâcler le travail, je ne fais pas ce métier pour faire de la quantité mais plutôt de la qualité et tenter d’innover. Reste que c’est souvent risqué, un bug imprévu bloquant, un retard avec l’un de vos prestataires et tout votre dispositif se voit retardé. Mettre toujours plus de personne ne suffit pas. Les plannings sans marge, j’en ai géré plusieurs. C’est plus facile à faire quand on s’appelle Publicis Net avec une force de frappe importante (possibilité de réquisitionner tout votre plateau/équipe des meilleurs éléments, de faire travailler un prestataire un dimanche non stop etc) qu’une petite agence et il faut en avoir conscience. Réaliser une opération marketing pour Orange, un site pour Disney se gère différemment qu’un site e-commerce pour un client local. Les moyens ne sont pas les mêmes non plus.
Quatrième solution, le mode charrette ne suffisant pas, vous allez devoir battre le client à son propre jeu. C’est à dire ? Pour lui (votre client), le seul objectif est de sortir son site à telle date. Dans votre planning sans marge, vous allez imposer à votre client des dates de validation et de retour très courts, imposer une réactivité intenable pour lui comme lui vous impose des délais de production intenables. Autant vous dire que vous allez devoir au début faire beaucoup d’heures pour le noyer sous des documents de spécifications, storyboard, maquettes, e-mails afin qu’il soit sous l’eau et ne puisse valider à temps. Si la validation client n’arrive pas à temps une seule fois, vous reprenez la main sur votre planning. Ou alors, cela devient vraiment politique avec l’intervention de votre boss… (expérience inside évidemment 
).
Tout l’enjeu avec cette méthode est donc de le noyer pour obtenir de sa part, qu’il le veuille ou non, un décalage. Nous sommes des professionnels de l’internet, nous connaissons notre sujet, les risques de telle ou telle production (utilisation de services annexes avec d’autres prestataires etc). Le client est rarement expert (ou simplement s’en fiche royalement tant que vis à vis de sa direction il gagne sa prime de fin d’année…) sur ces sujets, bien au contraire. Les responsables web qui n’ont jamais fais de web, j’en ai vu et pas pour des petits clients. Affolant.
Il n’y a pas de recette miracle, chaque situation est unique par la typologie du projet, le budget, les ressources internes, un choix politique interne de votre agence ou non (= perdre de l’argent, cramer une équipe) car cela fera une belle référence. Ce sont simplement des pistes de réflexions, l’expérience au quotidien fera le reste.
Et vous, comment gérez-vous ce type de cas ?
3 commentaires
Je pense que cela passe par une confrontation avec le client.
Vous proposez jeudi matin au plus tôt, il vous répond mercredi soir. On accepte ou pas.
Le plus dur est la culpabilisation :
- le graphiste à bossé toute la nuit pour que tu ais les éléments en main aujourd’hui
- quand tu aura fini je vais bosser ce we pour livrer le client en temps et en heure
Chaqun fais ce qu’il veut mais c’est dur de planter tout le monde parce que on veut juste rentrer chez soi et être avec les siens.
Le problème est que votre capacité à affronter une charette est considérée comme une preuve de professionalisme, pas comme un service rendu. On est jamais payé plus dans ces occasions pour avoir travaillé de nuit ou le WE. Parfois à peine remercié.
P
Perso
Bonjour Pierre,
La confrontation (sans forcément rentrer en conflit, plutôt un dialogue) est la première étape (ce que je précise d’ailleurs).
Reste que dans certains types d’agences, le client est roi, c’est oserais-je dire la règle du jeu. Clairement faire une charrette n’est pas ce qu’on préfère, on aime notre job mais travailler comme des acharnés plusieurs nuits, on aime moins
.
Tu soulignes un point important : répondre présent pour assurer la charrette est ressenti comme « bon ils assurent » voire « c’est normal » par le client comme si c’était normal alors que c’est pas le cas. Je me dis aussi que dans certains secteurs du web, on est moins touché même si les heures sont conséquentes. Des agences plus orientées SSII ou moins soumises à des contraintes de plan de communication de grands groupes peuvent éviter ces fameuses charrettes.
Mais dans la communication de grands groupes (ou des studios qui travaillent avec des grands groupes), c’est un peu la règle du jeu. Essayer de la changer est un combat perdu d’avance, il vaut mieux en accepter les règles du jeu. Attention, je ne cautionne pas ces abus à tout va, mais je me dis qu’on doit passer par là. Je sais que d’autres refusent, personnellement, je suis un acharné, ça me plait alors ça ne me choque pas trop, ça reste un jeu tant que je m’amuse avec mon équipe et que le projet m’intéresse. Reste le salaire mais c’est un autre débat
Comme vous le dites, ce sont les règles du jeu, on les accepte ou pas.
Personnellement j’ai quitté une société parce que gérée de cette façon.
Maintenant je suis chef d’entreprise et si je dois le faire, je le fait pour assurrer la pérénité de mon entreprise mais plus en tant qu’employé (ou alors je culpabilise un max…)
il y a plein de règles à découvrir. Comme être sous-traitant pour les agences de pub et attendre plus de 3 mois pour être payé (sachant qu’il faut les relancer).
On m’a dit que c’était la règle….
Bonne continuation à votre blog.